Куда я попала?
Спокойно, это mamsy.ru

Mamsy - это закрытый клуб распродаж, в котором мамы покупают бренды для себя, семьи и дома выгодно! Листаем дальше...

Это бесплатно и помогает экономить
до 20% семейного бюджета!

Ниже цен
не существует

Мы проверяли и каждый день проверяем сотни сайтов. Гарантируем, что предлагаем самые низкие цены!

Это бесплатно и помогает экономить
до 20% семейного бюджета!

Мы удивляем!
мы обновляем!

Более 3000 новых товаров каждый день от топ-брендов для себя, семьи и дома. Вдохновляйтесь новинками каждый день!

Это бесплатно и помогает экономить
до 20% семейного бюджета!

Вступайте
в закрытый клуб

Mamsy - это закрытый клуб распродаж, вступите, чтобы увидеть все товары и клубные цены.

Это бесплатно и помогает экономить
до 20% семейного бюджета!

После поставки начинается самое интересное

Дата публикации: 23.03.2013

Специалист отдела клиентской поддержки Маргарита Графф о понимании, красных кофточках и чужом бывшем муже.



— Маргарита, у вас очень специфическая роль в отделе клиентской поддержки, вы занимаетесь только проблемными поставками. В чем именно заключается ваша работа?

— Все проблемы, с которыми мы сталкиваемся в работе, происходят потому, что Mamsy — клуб распродаж, а не интернет-магазин. Товар, который выставляется в акциях, поступает к нам на склад уже после их завершения.

После поставки начинается самое интересное: внезапно выясняется, что артикул, под которым предполагалась красная кофточка, на самом деле принадлежит зеленым пинеткам. А синие блузки вообще не пришли, потому что поставщик вдруг понял, что при планировании акции перепутал их с синими футболками, — и не стал отгружать. Моя задача — объяснить клиенту ситуацию, извиниться, сделать так, чтобы эта накладка не оставила у него негатива. Наша компания в таких случаях предоставляет бонусы, скидки на последующие покупки, чтобы как-то сгладить вину, о чем я тоже сообщаю.

— Трудно было начинать? Не каждый готов целый день приносить извинения и объяснять, почему кто-то кого-то подвел.

— Поначалу было не так легко, сейчас уже проще. В основном, клиенты реагируют адекватно, наш контингент — молодые мамы, с ними не так сложно. Когда с ними общаюсь, вхожу в их положение, понимаю, каково это — узнать, что так понравившейся тебе юбки или выбранного для ребенка подарка не будет. Но наша работа заключается в том, чтобы сгладить этот осадок, чтобы клиент продолжил делать покупки у нас, забыв об этом неприятном инциденте.

— Часто клиенты обижаются на вас лично? Ваш коллега рассказывал, как позвонил постоянной покупательнице по недопоставке, и она принялась его стыдить: «Максим, вы и так недавно испортили моему ребенку день рождения. Вы теперь еще Нового года хотите его лишить?»

— По большей части, клиенты осознают, что это не вина человека, который звонит, но, в свою очередь, попадаются те, кто думает, что вещь у меня перед глазами, и я ее отдаю какому-то другому клиенту :) Приходится объяснять, в чем причина, что все-таки вещи у меня нет, поставщик ее не привез совсем.

— Есть какие-то «везучие» клиенты, с которыми вы общаетесь регулярно?

— Да, неоднократно встречаются клиенты, которые делают большие заказы, по разным акциям, и в них поставщики также подводят нас. Бывает, что в одном заказе «отличились» сразу несколько поставщиков. Был случай, когда из девяти заказанных позиций мы смогли предоставить клиенту только две. Остается только извиняться и все-таки надеяться на то, что в будущем мы не будем никого огорчать а поставщики не будут нас подводить.

—А как насчет смешных случаев?

— Помнится случай, когда девушка взяла трубку и рявкнула: «Алё!». Я сразу настроилась на тяжелый разговор. А она, узнав, кто ей звонит, сообщила, что очень рада нас слышать, а так грубо ответила на всякий случай: думала, что звонит бывший муж :)

— Расскажите, пожалуйста, про отдел клиентской поддержки. Друг друга специалисты поддерживают в тяжелых ситуациях?

— Безусловно, ведь мы — одна команда, работаем для клиентов, чтобы они были довольны, и покупки у нас приносили им только радость. Не все имеют такой опыт, и если вопросы возникают, мы помогаем их решать. И это здорово!

— Маргарита, у аас бесценный опыт разговоров на трудные темы :) Помогают ли аам эти навыки в обычной жизни? Умеете ли аы признавать свои ошибки, извиняться? Вообще, проще извиниться за собственную ошибку или за чужую?

— Да, конечно, это хороший опыт в общении с людьми. Становишься более сдержанной, чаще идешь людям навстречу. Для меня не имеет значения, моя ошибка или чужая, в любом случае, если складывается негативная ситуация — нужно ее решать!

— И последний вопрос: какой самый важный совет аы могли бы дать, основываясь на приобретенном в Mamsy опыте?

— Научиться терпению и не забывать всегда ставить себя на место другого человека, входить в его положение. Тогда общение будет приносить только позитивные эмоции.

Мне нравится


    Всего 1 комментарий.
    • Ксения

      c нами 6 лет, 4 месяца, 19 дней , сделано 110 заказов
      2018-08-08 22:46:01
      Текст написан с ошибками. В предпоследнем диалоге и в 4 снизу.

    Новые акции

    Посмотреть все акции Mamsy >
    • Fly - Свобода самовыражения
      Несравненные платья, юбки и джемперы
    • El Fa Mei & Gorsenia
      Корректирующее и стандартное нижнее белье
    • UGG — Навстречу своим желаниям
      Легендарные угги, ботинки и мокасины
    • «Снег» — Учитесь как надо!
      Чудесные водолазки и блузки
    • Naturel & Bakir Texstil - Роскошный текстиль
      Декоративные подушки, шторы и тюли.
    • Pierre Cardin — Соблазняй...
      Потрясающие колготки, гольфы и чулки
    • «Утёнок» - Красочная палитра
      Прекрасные комбинезоны, костюмы и джемперы
    • Натуральная забота
      Восстанавливающая косметика и аксессуары
    Посмотреть все акции >

    Популярные посты

    Давайте дружить

    Присоединяйтесь к нам в социальных сетях:
    ВКонтакте FaceBook instagram Одноклассники
    закрыть